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調(diào)解員到美團(tuán)站點(diǎn)走訪，了解新就業(yè)群體的訴求

岳塘融媒9月24日訊（記者 朱維）岳塘區(qū)寶塔街道長(zhǎng)塘社區(qū)有約1.35萬(wàn)名居民、近600家企業(yè)門店、2000余名流動(dòng)人口，長(zhǎng)期以來(lái)面臨著人口多元帶來(lái)的矛盾糾紛挑戰(zhàn)。近年來(lái)，長(zhǎng)塘社區(qū)以“一統(tǒng)二分三聯(lián)”矛盾化解機(jī)制與“一核兩管三治”小區(qū)治理模式為指引，創(chuàng)新打造有“歡”調(diào)解品牌，用“接地氣”的解紛方式破解新業(yè)態(tài)群體服務(wù)管理難題，實(shí)現(xiàn)“小事不出圈，大事不出格，矛盾不上交”，為社區(qū)高質(zhì)量發(fā)展筑牢和諧根基。

機(jī)制護(hù)航：織密“立體網(wǎng)” 解紛“不打烊”

有“歡”調(diào)解的誕生，源于社區(qū)綜治主任羅歡13年的基層堅(jiān)守——她深耕矛盾化解一線，群眾基礎(chǔ)扎實(shí)，“歡”字既承載著居民對(duì)她的信任，更寄托著“有話好好說(shuō)、結(jié)局皆歡喜”的調(diào)解愿景。品牌核心“一定能解”，更以三層遞進(jìn)含義構(gòu)建全鏈條解紛閉環(huán)：以“解決”為基，聚焦當(dāng)事人合理訴求，精準(zhǔn)對(duì)接資源、敲定方案，讓矛盾有處落地；以“解釋”為橋，同步解讀政策法規(guī)，消除信息差，讓當(dāng)事人懂法理、明事理；以“解氣”為要，注重情緒疏導(dǎo)，幫當(dāng)事人放下芥蒂、解開“心結(jié)”，真正實(shí)現(xiàn)“案結(jié)事了人和”。從鄰里矛盾、物業(yè)糾紛到新業(yè)態(tài)領(lǐng)域的勞動(dòng)權(quán)益、服務(wù)關(guān)系爭(zhēng)議，有“歡”調(diào)解始終以“溫度”破題、以“實(shí)效”收尾，讓每一次調(diào)解都成為拉近民心的紐帶。

為讓有“歡”調(diào)解落地見效，社區(qū)構(gòu)建起“精細(xì)化網(wǎng)格+專業(yè)化隊(duì)伍+便捷化平臺(tái)”的運(yùn)行體系，讓解紛服務(wù)觸手可及。社區(qū)以“地域相鄰、人員相熟、服務(wù)半徑不超百米”為原則，將現(xiàn)有網(wǎng)格進(jìn)一步細(xì)化，以受理站點(diǎn)為中心打造“百米調(diào)解圈”，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)主播、快遞員、外賣騎手等新業(yè)態(tài)從業(yè)者，安排專職人員主動(dòng)對(duì)接，實(shí)時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，確保矛盾“早發(fā)現(xiàn)、早介入、早化解”，截至目前，轄區(qū)18個(gè)居民小區(qū)中已有11個(gè)獲評(píng)“騎手友好型小區(qū)”，成為新業(yè)態(tài)群體的“暖心港灣”。

同時(shí)，有“歡”調(diào)解深度融合社區(qū)“12345”調(diào)解工作法，以社區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)為核心組織統(tǒng)籌各方資源，組建“專業(yè)說(shuō)法隊(duì)”和“居民說(shuō)事隊(duì)”兩支特色隊(duì)伍——“專業(yè)說(shuō)法隊(duì)”匯聚“三官一律”等用法律破題，“居民說(shuō)事隊(duì)”集合鄰長(zhǎng)、黨員、新業(yè)態(tài)代表等用鄉(xiāng)情暖心，還創(chuàng)新推出“點(diǎn)單制”讓當(dāng)事人可自主選擇調(diào)解員，社區(qū)民警、律師與羅歡組成的“調(diào)解鐵三角”，因?qū)I(yè)與親和力成為“點(diǎn)單率TOP3”。在此基礎(chǔ)上，社區(qū)搭建便民服務(wù)站、小區(qū)黨群服務(wù)站、流動(dòng)議事桌三個(gè)便民平臺(tái)打破時(shí)空限制，通過“背對(duì)背”緩沖情緒、“面對(duì)面”擺清事實(shí)、“肩并肩”敲定方案、“手握手”修復(fù)關(guān)系的四步解紛流程，再加上耐心傾聽、公心說(shuō)理、用心溝通、暖心化解、盡心回訪的五心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓調(diào)解更專業(yè)、更貼心。

調(diào)解鄰里糾紛

多方聯(lián)動(dòng)：聚合力潤(rùn)民心 筑牢治理根基

有“歡”調(diào)解的價(jià)值，藏在一個(gè)個(gè)鮮活解紛故事里，每一起案例都踐行著“解決、解釋、解氣”的初心。

2024年6月，快遞員小唐（化名）向社區(qū)百米調(diào)解圈受理點(diǎn)反映，他送件至某小區(qū)時(shí)，因小區(qū)防范“假快遞員”踩點(diǎn)，被保安阻攔且辱罵，雙方發(fā)生激烈爭(zhēng)吵。小唐要求保安道歉、物業(yè)加強(qiáng)管理培訓(xùn)。接到訴求后，有“歡”調(diào)解團(tuán)隊(duì)先“背對(duì)背”溝通雙方顧慮——既理解保安的安全管控考量，也共情小唐的委屈與責(zé)任心；再“面對(duì)面”結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》引導(dǎo)換位思考，最終促成協(xié)議：物業(yè)通過電話向小唐道歉，與快遞站確認(rèn)其專送身份備案，承諾快遞員憑工作牌可正常進(jìn)入，保安需優(yōu)先溝通解釋。調(diào)解結(jié)束后，社區(qū)嚴(yán)格落實(shí)“盡心回訪”，發(fā)現(xiàn)快遞員、外賣員與物業(yè)間仍有零星小摩擦，社區(qū)便牽頭召開業(yè)委會(huì)、物業(yè)、快遞站點(diǎn)等共建共享會(huì)，新業(yè)態(tài)黨支部書記現(xiàn)場(chǎng)解讀相關(guān)政策，推動(dòng)雙方建立“提前報(bào)備、身份核驗(yàn)、友好溝通”機(jī)制，從源頭減少矛盾。

此外，針對(duì)快遞站與物業(yè)派送爭(zhēng)議、騎手刮擦糾紛等，調(diào)解團(tuán)隊(duì)均快速介入促成和解，部分當(dāng)事人還主動(dòng)加入社區(qū)服務(wù)。2025年1月以來(lái)，涉及新業(yè)態(tài)群體糾紛已化解17起、成功率100%，社區(qū)更聯(lián)動(dòng)商家設(shè)立“騎手電站”，解決新業(yè)態(tài)群體“充電難”問題，實(shí)現(xiàn)“解紛”與“服務(wù)”雙向發(fā)力。

有“歡”調(diào)解不僅解紛，更成為凝聚新業(yè)態(tài)群體的紐帶。社區(qū)依托全市首家互聯(lián)網(wǎng)主播新業(yè)態(tài)黨支部，配套建立團(tuán)支部、工會(huì)與婦聯(lián)，通過免費(fèi)體檢、子女研學(xué)、疫苗接種，及寒暑假優(yōu)先服務(wù)新業(yè)態(tài)子女的冬夏令營(yíng)，深化“社區(qū)兜底”模式，增強(qiáng)群體歸屬感。如今，新業(yè)態(tài)從業(yè)者化身社區(qū)“移動(dòng)探頭”，今年已上報(bào)問題131個(gè)、協(xié)助解決92個(gè)，還參與獨(dú)居老人摸排并上報(bào)18條信息；社區(qū)整合資源，吸納優(yōu)秀“三新”代表成立經(jīng)濟(jì)服務(wù)隊(duì)，提供直播培訓(xùn)，助力部分商家開通直播，激活實(shí)體經(jīng)濟(jì)。

從“有話好好說(shuō)”到“有事好商量”，長(zhǎng)塘社區(qū)有“歡”調(diào)解品牌，正以“小切口”撬動(dòng)“大治理”，為構(gòu)建共建共治共享的基層治理新格局注入更多活力。

作者：朱維

責(zé)編：陶妞

來(lái)源：岳塘新聞網(wǎng)

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